“医院这种不回避、不推诿，主动引导患者寻求更全面诊疗建议的态度，深深打动了我，我对医院的主动介入、专业检查和坦诚建议表示很满意！”患者黄女士说道。近日，广汉市人民医院将服务的“关口”前移，主动发现、主动介入、主动解决患者的“急难愁盼”问题，将矛盾化解于萌芽阶段的“未诉先办”工作机制，主动、妥善地处理了一起患者术后出现不适感的个案，精准打通了患者民生诉求办理 “堵点”。

敏锐察觉，未诉先办,以主动作为筑牢民生防线。今年6月，患者黄女士因肝胆疾病在广汉市人民医院耳鼻喉颈外科做了声带息肉取出术，术后康复出院一段时间后感到舌部出现疼痛、麻木和异物感，希望医院给予一个明确的说法。

在黄女士尚未通过正式投诉渠道反映问题前，医院相关部门在获悉其疑虑后，高度重视，并未将其视为普通术后反馈，而是立即启动“未诉先办”流程，第一时间协调耳鼻喉颈外科主任为黄女士开通绿色通道，进行了全面的口腔及电子喉镜检查。

迅速响应，专业评估，用事实与沟通构建信任。医院深刻认识到，患者的信任与安心是医疗服务的基石，任何疑虑都值得被认真对待。经过权威、细致的检查，结果显示黄女士的咽喉及舌部术后均恢复良好，未见器质性异常。面对这一专业检查结果，医院医务人员没有简单告知，而是与黄女士进行了耐心、深入的沟通，详细解释了检查结果，并对其不适感表达了充分的理解与关怀。

多科联动，尽责解忧，用担当与温馨平息疑虑。考虑到患者主观感受的切实存在，为帮助她彻底解惑，医院主动建议黄女士可就舌部不适症状，进一步咨询口腔科、神经内科等相关学科专家，或寻求第三方医疗机构的意见。

最终，黄女士对医院主动靠前解决其燃眉之急的担当，以及专业严谨、坦诚真挚、温馨周到的服务态度表示高度认可。成功避免了“小疑虑”升级为“大纠纷”。

此次事件的圆满处理，是广汉市人民医院推行“未诉先办”、持续提升服务质量的一个缩影。下一步，医院将持续深化“未诉先办”机制，在问题及时预警、精准前置服务、全流程全覆盖上下功夫，不断畅通医患沟通渠道，用更前瞻性的服务和更富人情味的关怀，使患者诉求件件有回音、事事有着落，为患者提供更加优质、更加精细的医疗服务。