“小姑娘，你帮我看看我是哪个检票口的？”

“姐姐，听说学生票有新规定了，是真的吗？”

在新余北站服务台，这样的问询时有发生。面对旅客的疑问，新余北站青年客运员彭宇凤始终耐心细致地解答。

这些看似简单的问答，却让彭宇凤思考了很久。她发现，铁路部门一直致力推出让出行变得更便捷的新规与活动，但对一些旅客，尤其是老年人和带孩子的家长而言，他们所能了解的渠道较少，这些新消息如何传达便成了新的难题。

彭宇凤在客运值班室查看当日重点事项（文慧 摄）

思索中，她观察到，无论男女老少，普遍都有通过短视频获取信息的习惯，一个创意便在心中萌生：何不借助新媒体，将文字转化为生动的短视频？这一想法迅速得到车站团组织的重视与支持，一支由青年职工组成的视频制作团队很快集结起来。彭宇凤主要负责出镜和修改脚本，她细心梳理了服务台账上频率最高的问题：如何寻找遗失物品？身份证丢了怎么进站？儿童免票究竟怎么算？学生资质如何核验？

彭宇凤在服务台贴心为旅客查询信息。（文慧 摄）

拍摄没有专业设备，就用手机；没有演员，青年职工们自己上阵；没有剪辑师，下班后便一起钻研；取题目也要有技巧，既要点睛又要亲切。终于，第一个视频：《高铁遗落物品别慌，官方找回攻略来了！》正式上架学习强国、南昌铁路官抖等平台。

令人欣喜的反馈很快到来。一位前来领取遗失物品的李先生认出彭宇凤，高兴地说：“之前就是看了你们的视频才找回来的！要不是看了视频，还真不知道官方APP这么方便。”

不过，彭宇凤和同事们并没有停下探索的脚步。在日常服务中，她们注意到，车站里旅客遗失的物品不少，背包、耳机、证件……这些看似普通的物件，对自己主人却可能承载着特别的记忆，能不能让它们更快“回家”？

彭宇凤和同事文慧聊起这事，两人越想越觉得可以试试。她们和几位青年伙伴一起商量，设计，希望有一个能让遗失物品“被看见”的展示区。这个创意得到了车站的支持，不久后，就在“红土情·渝快行”服务台旁，一个温暖的角落搭建起来——“失而复得”体验区。

这里不像传统的保管窗口，反而像个小展示馆。体验区里，背包、充电宝等分门别类，每件都挂着标签，写明时间、地点和特征，志愿者在一旁轻声引导，帮助旅客从容寻找。

“我们不光想帮人找回东西，更想让他们觉得整个过程是温暖的。”彭宇凤说。今年，体验区还推出了代寄服务，甚至设计了防丢小互动，通过情景模拟，提醒旅客出行时看好随身物品。

而这，只是这群年轻人众多创意中的一环。今年以来，新余北站的青年职工们围绕“便捷出行”动了不少脑筋：客流高峰时推出“潮汐”通道，联系本地企业举办“家门口的招聘会”，设计防止行李拿错的“独特标记牌”……为经受住春运的考验，他们又启动了“宝贝回家计划”，通过展示区与后台数据一起，让车站遗失物品更快回到主人身边。

彭宇凤引导旅客通过12306APP申领电子临时身份证，并对其进行票证核验。（文慧 摄）

“本以为背包找不回来了，没想到在车站这个体验区一眼就认出来了！”不久前，旅客王先生在这里领回了自己遗失的黑色双肩包，满脸欣喜。对他来说，这不只是一个背包，更是装满大学记忆的纪念品。

从短视频到“失而复得”体验区，从线上攻略到线下互动，新余北站的青年们始终在尝试用更轻巧、更贴近的方式，填平服务与需求之间的那条“小沟壑”。一段段手机视频、一个个便民角落，连接起车站与旅客之间的“最后一公里”。

未来，彭宇凤和她的伙伴们还将继续举起手机，用青年的视角发现问题，以创意与真诚，为南来北往的旅客送去一段又一段温暖的旅程。