随着我国60岁及以上老年人口突破3.1亿,老龄化浪潮对金融服务的适老化改造提出了迫切要求。在这一基数下,传统服务模式的边际效应递减,利用科技手段优化服务触达成为行业必选项。平安人寿电话服务通过引入AI智能与人文关怀的双重驱动,构建起全天候、全龄段的服务生态,让每一次通话都成为传递信任的桥梁。

智能中枢筑牢防线,电话方言识别率超96%

服务广度的延伸,离不开技术深度的挖掘。在构建全龄段服务生态的过程中,地域差异带来的语言障碍是首要攻克的难题。平安人寿电话并未止步于基础的适老化改造,而是将AI技术的应用场景进一步拓宽,通过智能中枢的升级,实现了对不同地域、不同年龄层客户需求的精准捕捉与高效响应。近期,客服在接听中敏锐捕捉到两通高度相似的来电,对方试探性询问保单缴费与贷款额度。她立即上报系统,通过大数据比对锁定团伙化异常查询特征,迅速阻断信息泄露链条。据悉,平安人寿电话引入的AI系统,普通话识别准确率达到96%以上,更覆盖粤语、四川话、东北话等20种方言。无论客户来自何地,乡音都能被秒级解析。后台系统自动分流,简单咨询由AI秒回,复杂问题无缝转接人工,大幅提升服务接通效率。

银发守护跨越鸿沟,视频面客实现业务一次办结

针对老年群体的数字鸿沟,平安人寿电话推出适老化专项服务。系统自动识别60岁以上客户,直接切入慢速播报并优先转接人工。年逾七旬的石女士曾因变更保单受益人受阻,视频客服刘睿通过“面对面”连线,耐心安抚并同步补录信息,实现“一次视频、全部办结”。服务不仅停留在办理业务。71岁的屈爷爷因截瘫卧床,家人无法常伴左右。平安人寿电话居家养老生活管家主动介入,累计互动超1500次。从生活难题解答到心理慰藉,管家成了老人的“暖心家人”。

聆听一线声音,转化百条优化建议

管理层走出办公室,戴上耳麦接听电话,已成为平安人寿电话服务的常态。在合肥,分公司总经理带领团队聆听真实对话,梳理出132条优化建议,直击理赔慢等痛点。这些来自一线的“吐槽”被转化为流程优化的动力,推动核心服务链路升级。

未来,平安人寿电话将继续深化“科技+人文”双轮驱动。拓展AI在复杂场景的应用,做深做细养老管家服务。平台致力于让客户的每一次致电,都能感受到专业的温度与高效的响应,在高质量发展的道路上守护万家灯火。