青海省海西蒙古族藏族自治州格尔木市立足高原文旅发展实际，先行先试、创新突破，在全州率先推出“有诉必应找格长”便民服务机制、五大专项整治“4+3+N”综合治理两大创新体系，形成“前端暖心服务+后端从严治理”的双轮驱动文旅治理新格局，推动全市文旅行业治理能力和服务水平实现提质升级。

“有诉必应找格长”服务机制，打通游客服务“最后一米”

格尔木市创新建立文旅专属网格服务体系，推行“有诉必应找格长”工作机制。“格长”即格尔木文旅企业负责人为文旅服务网格长，统筹本企业服务质量、诉求处置、纠纷化解及应急保障工作，实行首问负责、终身追责。格长为片区包干专属人员，全覆盖负责景区景点、旅游沿线、住宿餐饮、特产商超等所有文旅业态，承担游客诉求首接、旅游纠纷调解、行业隐患排查、一线便民服务四项核心职责。

机制建立分级响应、限时办结、闭环处置工作模式：游客小微咨询、简单诉求当场办结；常规投诉、服务问题24小时核查处置；复杂难点问题、跨领域矛盾逐级上报、联动处置。各文旅格长常态化开展巡查走访、隐患排查、诉求收集，实现小事网格化解、大事联动处置、风险源头防范，从根本上减少投诉积压、矛盾升级、舆情隐患，真正做到客有所呼、格有所应、诉有所解。

“4+3+N”综合治理体系，筑牢行业规范“压舱石”

为根治文旅行业顽疾、破解监管短板、压实各方责任，格尔木市率先出台旅游市场综合治理专项行动方案，聚焦“安全生产、旅游市场秩序、交通客运秩序、旅游购物市场、住宿服务质量”五大领域开展全覆盖专项整治，精准打击无证经营、低价游、价格欺诈、非法营运、服务不规范、卫生不达标等突出问题，实现文旅全链条、全业态从严整治、全域规范。

为保障整治常态长效、落地见效，格尔木市首创“4+3+N”文旅综合治理机制，构建系统化闭环治理模式，由格尔木市文体旅游广电局牵头抓总，通过百人行业动员大会压实责任，依托纪委全程执纪监督、红黄榜动态曝光，从严整治监管宽松软、履职不到位、漠视游客诉求等问题，坚决纠治文旅领域不正之风和微腐败，持续净化旅游市场环境。

两套创新机制一体运行、双向赋能，实现格尔木文旅工作从被动处置向主动防范、从零散整治向系统治理、从粗放服务向精细服务的根本性转变。一方面通过网格前端服务快速化解游客急难愁盼，大幅提升游客满意度和获得感；另一方面通过制度化、常态化综合治理，全面清零行业隐患、规范经营秩序、压实企业主体责任、防范舆情安全风险。（供稿人：青海省海西州格尔木市委宣传部）