7月，宁波大学人文与传媒学院“青鸟衔窗·山海通境”实践调研团队走进温州苍南县公安局出入境接待大厅，围绕数字化政务落地成效与大学生志愿服务互补作用开展专项调研。团队以座谈交流、实地观察、志愿轮岗相结合的方式，探寻智能设备与人文服务融合发展路径，为构建更完善的基层窗口志愿服务长效机制收集一手实践素材。

当前浙江全面依托“浙里办”平台实现政务服务一网通办，苍南县政务中心配套6台身份证自助机，全天候对外开放，数字化改革大幅分流窗口业务，有效提升整体办事效率。然而，大厅涵盖出入境、户籍、治安审批三大核心业务，全县户籍人口94万，年身份证更新量5至6万件，政务中心承载全县四成业务，日均办事量约200件，加之出入境全国通办政策落地，跨区域办事群众持续涌入，即便智能设备分担大量标准化流程，窗口服务压力依旧居高不下。

数字化高效便捷的优势清晰可见，但技术无法完全替代人与人之间的沟通陪伴，服务短板随之显现。不少老年群众不熟悉线上操作步骤，面对自助设备屏幕无从下手；本地老年群体日常习惯使用闽南话、温州话、客家话交流，机器标准化文字、普通话提示难以适配乡音沟通需求；群众普遍抱有“即来即办”的办事期待，而政务审核规范持续收紧，复杂业务、材料疑难仅靠自助设备无法解决，极易造成群众等候焦虑，甚至引发现场秩序矛盾。在此背景下，大学生志愿者成为弥合数字鸿沟、缓冲服务矛盾的关键力量。

当地依托“青燕归巢”平台搭建暑期志愿队伍，7至8月分四批轮换上岗，返乡学子充分发挥方言优势，主动驻守自助服务区，为长者讲解设备操作、指引填表流程，疏导大厅等候人流，及时安抚群众负面情绪。遇到超出服务范围的复杂业务，志愿者第一时间对接窗口民警处置，全程做好前端辅助工作，填补数字化服务缺少人文关怀的空白。不过团队在座谈与在岗体验中也观察到，现有志愿模式仍存在优化空间：志愿培训流程精简、缺少系统化业务教学，人员短期轮换流动性较强，尚未形成和数字化流程配套的标准化志愿工作体系。

智能设备提速政务效率，青年志愿温暖办事人心。数字化是基层政务发展的必然趋势，但人文服务是窗口不可缺失的底色。本次实践让队员清晰认识到，志愿服务并非政务服务的临时补充，而是数字化改革不可或缺的配套支撑。下一步，团队将持续整理调研素材，以青年视角探索人机协同服务新路径，用专业思考助力基层政务服务既有速度，更有温度。（供稿人：张冰欣戴诗琦毛恩敏）