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倾听心声 耐心解答

中国网 2022-11-15 19:32:18     

“倾听您的心声是我们的责任,维护您的权益是我们的使命!‘12313’热线,我们时刻守护您。”

这是房县烟草专卖局(营销部)郑金秀工作时接听电话时的开场白。

正装、不拘言笑,熟练的接待水平,使得“12313”充满了人情味,“群众有诉求,我们耐心解答,抚平心灵,好多时候,解答过程中就把群众诉求给平息了!”郑金秀笑着说道。

今年以来,房县烟草专卖局(营销部)着力提升“12313”烟草专卖品市场监管举报热线运行质量,坚持24小时值班值守制度,及时受理、热情回应群众投诉、咨询,全天候为群众答疑解惑,实实在在为群众办实事、解难题,受到当地群众普遍好评。

除了“收转办督”之外,有时候郑金秀还要登门拜访,“求心安。”前不久,郑金秀接到了一个特殊的来电。

来电是一名残疾人零售户:“你好,我是一个残疾人,想办理烟草专卖零售许可证,请问你们公司有没有优惠政策?我听人家说,现在只能在网上办证,线下不让办证了,是不是真的?我腿脚不方便,也不清楚办证流程,你们能不能来我店里看看……”

郑金秀一边耐心倾听,一边在本子上记录关键信息,还不时引导当事人将诉求说清楚。

一番沟通后,当事人的焦虑一点点被抚平,郑金秀向相关部门沟通一起去店里为受理办证诉求。高效的服务和行动迅速,赢得了该零售客户的频频点赞。

类似这样“紧急来电”,郑金秀和同事们几乎每天都会碰上,但他们来说,“这还不是最难的,难的是举报时间和举报位置发生空间转移。固定证据,线上沟通就交给双腿了,还要取得他们的满意才算我们任务完成。”

10月20日13时,房县局(营销部)通过12313热线平台接到举报,称某店销售假烟,请求进行调查处置。接到举报信息后,房县局一中队稽查员当即与举报人进行电话联系,了解到举报人并非本地人且现已离开现场,无法提供该店铺的详细地址后,为尽快查找到被举报店铺,稽查员按照举报人的描述,一条街一条街地查找店铺、一家店一家店地查证情况,并多次与举报人通过微信视频进行核对。功夫不负有心人,历经4个多小时的市场摸排下,确定了被举报的商家。

为了尽快回应群众需求,他们立即进店调查取证,对被举报事项一一进行核对排查,并以视频的形式第一时间向消费者反馈调查处理情况。举报人被他们敬业、高效的工作所打动,对处理结果表示满意:“真的谢谢你们!有你们在,我们放心多了。”

今年以来,房县局已通过12313热线平台为群众解决问题近五十个,满意率达到100%。

“下一步,我们将12313热线作为解决群众诉求的重点渠道,结合“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动,大力破解群众的急难愁盼问题,服务群众最后一公里。” 房县局(营销部)主要负责人如是说。(图/文 罗明 彭景洋)

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