互联网的兴起不仅重塑了客户的行为习惯，还转变了客户对于企业服务的期望与标准。优质的客户体验正日益成为企业未来竞争与发展的“护城河”，对于金融保险行业而言也不例外。要赢得客户的“声音”与“忠诚”，要求保险企业更多聚焦于服务品质和质量提升。只有客户满意度水平得到持续上升,保险业务的发展壮大才可持续。

为向客户提供更优质的保障产品和服务，北大方正人寿于2019年7月启动了“客户满意度项目”，同时将其定位成只有起点,没有终点的“2019+项目”。在项目启动之初，公司成立客户满意度项目组，并为更有效地提升客户满意度水平，将项目运作职能进一步下沉至一线触点，设立分公司客户满意度项目组，完善组织架构，形成良性且积极的总分联动机制；搭建体验官体系，各分公司设立客户体验官与代理人体验官，收集一线真实的客户需求及声音，推动问题优改进度。2021年北大方正人寿继续开展深耕运作的步履，牢固树立“以客户为中心”的经营理念，通过第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制，持续满足客户的真实之需，为客户解忧，将客户满意度水平向更高层次发展。

与以往相比，通过传统“被动应答”的方式了解客户评价已经不足以响应客户的服务需求。在数字化的环境中，金融企业需要借助“互联网+科技”的手段，采用数智化的方式“主动出击”，了解客户购买因素、购买场景以及整个市场的变化态势，从而感知客户真实需求，指导公司的产品和营销策略，持续拓宽品牌价值的深度。为了更加及时、高效地聆听客户之声，持续提升客户在保单旅程中各类场景的服务体验，2021年11月25日，北大方正人寿客户体验闭环管理系统-TNPS触点满意度系统应运而生。

TNPS通过设立实时预警中心，对于客户反馈进行实时监控，让这场服务体验形成了闭环。当公司收到预警反馈时，公司服务人员将在24小时内联系、跟进并处理，及时响应客户诉求。通过这种闭环式管理方式，公司可以快速捕捉客户的不满意情绪，进行量化分析，识别客户集中反馈问题点，并层层剖析，共创形成解决方案，助力客户服务旅程体验度提升，用科技的力量为保险服务场景优化赋能。

与此同时，为更好的服务市场、洞察客户需求，北大方正人寿依托“保险+医疗”战略，结合“客户满意度”项目，持续规划“7595”系列绿皮书，包括：2019年《“7595”健康风险与保障绿皮书》、2020年《“7595”成长型客户健康保障与关爱绿皮书》、2021年《“7595”家庭健康管理与医疗服务需求绿皮书》，通过客观风险数据与主观需求数据结合分析，为“7595”人群(出生在1975年至1995年间)关注自身健康风险、完善保障配置提供参考，为健康中国战略和人民健康保障贡献出行业力量。

未来，公司将继续探索更丰富的服务体验数据应用场景，通过数智化方式提供更优质的客户服务，为金融保险行业的客户体验管理提供创新性的借鉴，助推行业服务质量的提升，真正实现以“客户为中心”的转变。