投诉分析会现场

“这一项投诉因何而起？如何避免？”日前，在常德市第一人民医院的会议室，一场针对2022年度投诉问题进行的分析会刀刃向内，在场的科室负责人各自复盘，剖析原因，以“问题”谋“发展”。

服务做得好不好？老百姓满不满意？患者最有发言权。为进一步优化服务，打造人民满意医院，自2022年起，常德市第一人民医院正式启动并推进卓越服务建设。一场投诉分析会，成为了开年后直面患者需求的“答题会”，也成为了医院聚焦“卓越服务”的其中一环。

医生为患者看诊

肺结节联合门诊医生为患者阅片

医护人员为患者查看病情

医生为日间手术患者实施手术

坚持“以病人为中心”，将“卓越服务”打造成为医院的靓丽名片。走进该医院的门诊大厅，导诊台志愿者积极回应，轻言细语。挂号处忙而不乱，少排队现象，整个大厅呈现出有序、规范的良好状态。就诊方便、避免奔波，办事高效、减少排队缩减住院时间，降低患者费用——这既是患者和家属的迫切期盼，也是常德市第一人民医院提升服务质量的主阵地。

住院准备中心为患者提供一站式服务

老年患者在门诊注射室绿色通道前抽血

病房走廊内，满墙的锦旗是医术医德最好的见证

医院纪委书记杨名军介绍，坚持以问题为导向，把患者投诉作为行风问题的“晴雨表”，从患者最不满意的地方改起，对患者投诉多的科室坚决亮"黄牌”。为此，今年医院将重点落脚在进一步改善服务态度、进一步优化服务流程及进一步减轻就医负担等方面。高度重视窗口服务、导诊导医服务等，强化医患沟通、仪表仪态培训。持续深化“老年友善机构”创建活动，打造老年服务品牌。评选年度“卓越服务之星”，继续打造志愿者服务品牌。开展护理“服务态度零投诉年”活动。继续围绕“门诊不久等、住院不等床、检查不过夜、最多跑一次”目标，进一步优化就诊流程。强化“全院一张床”协调。落实医疗卫生行风建设“九项准则”，推进依法执业，不超范围诊疗；坚持合理检查、合理用药、合理治疗，切实缓解患者“看病贵”问题······一项项，一条条，都直指“以患者为中心”、一切举措都围绕着患者需求、用心用力来打造人民满意的公立医院。

党委书记向勇志表示，医院推动“卓越服务”既是顺势而为，也要乘势而上。在“卓越服务”之下，医院人人都将是医者仁心的践行者、人民健康的守护者、高质量发展的推动者。

（刘泉全 谢朝菊 李银）