海底捞最出名的是什么？口味纯正？食材新鲜？都不是。提到海底捞，所有人第一想到的并不是火锅多好吃，却一定是服务有多到位。随着社会的发展，人们需求的拓展演变，各行各业已经把做好服务视作企业甚至行业发展的基础。烟草商业企业，作为一个服务型企业，做好客户服务不应该成为我们的附加任务，而应该是我们的首要任务。当前，各省各市都在积极推行各种客服服务，但行业的客户服务水平却还有待提升，其主要存在以下几个问题：

一、现有服务未能做到“以客户为中心”。市场化取向改革以来，行业一直强调要“以客户为中心”，而以客户为中心的重要体现，就是以客户需求为主导。但大部分企业当前的客户服务工作却还停留在自我主义阶段，虽然提供了较多的客户服务，但很大一部分却不是客户需要的，属于为了服务而服务，感动自己式的服务提供。

二、现有服务未能做到“以满意为基础”。客户服务工作是否做的好，其最有发言权的应该是零售客户，客户满意了服务工作才算是做好了。然而，目前客户满意度离期望还有距离，其主要原因主要在于服务标准不清晰、服务执行不到位、服务效果不明显。由此产生的影响就是在客户心中，认为烟草公司提供的服务，仅仅只是一个形式，而未起到真正作用，也就谈不上满不满意。

三、服务品牌未能做到“以推广为目标”。目前，行业内不少企业都已经开始了自己服务品牌的打造，但这些服务品牌的流通效果却未能体现。大部分的服务品牌，只是空有一个名字，一个LOGO，品牌内涵空洞单薄，推广工作滞后，甚至有的客户连自己所在地烟草有没有服务品牌，服务品牌是什么都不清楚，服务品牌名存实亡。

提升客户服务水平，是实现“卷烟上水平”的重要环节之一，是行业持续健康发展的重要保证。我们对客户服务效果的愿望，就好像一副美丽的风景画，只要将“点、线、面”这三大基本元素画好，美丽的风景就会在我们眼前呈现。

一、打好点：找准起点满足客户需求。点是所有图形的基础，而零售客户需求则是烟草服务的基础。首先，零售客户作为一个店铺经营者，最核心的需求就是盈利，因此提升盈利，成为做好客户服务的核心任务，企业可以从按需投放，货源满足以及市场监管等方面共同发力，为客户提供最大的盈利支持。其次，随着零售客户素质意识的提升，经营能力的提升也成为了客户关注的重点需求，企业可以采取现场指导、组织培训、线上授课等多种形式，将行业动态、公司政策、经营技巧等方面对客户进行指导，帮助其提升经营能力。最后，零售客户可能还会有其他方面的需求，如情感需求、服务需求等等，营销人员可以在实际的走访过程中，了解客户的需求结合实际为其提供个性化服务、亲情式服务、增值服务等各类“定制式”的服务项目来满足客户需求。

二、描好线：围绕主线提升客户满意。线是由无数个点连接而成的，当客户需求都被满足串联了的时候，客户的满意度也就得到了提升。如何将散乱的小点连接成线，可以从“三个满意”下笔。1.服务标准满意。由于不同的客户有着不同的需求，对企业的贡献也是有所区别，因此，对客户进行分类是制定服务标准的第一步也是关键步骤。综合不同维度对客户进行细分，再调根据客户分类和客户需求进行针对性的服务设计，公开服务标准，才会让客户对服务标准满意。2.服务过程满意。确保营销人员的执行情况，才能让客户对服务过程满意，而这需要从培训和监管两个方面着手。一是对营销人员进行培训，采取多种培训形式让营销人员从意识、目标、方法上提升服务水平；二是建立系统监管机制，对营销人员的服务执行过程进行监管，对执行的好的可以设置奖励激励，对执行不到位的也应当进行适当惩罚，确保服务执行到位。3.服务效果满意。服务效果可以从多方面进行评价，客户店铺的实际盈利情况、客户营销技巧的掌握情况，客户对其他工作的配合情况等都可以为服务效果提供判断依据。

三、铺好面：全面推广打造服务品牌。服务品牌的打造，可以看做是对服务工作的一个总结提升，是烟草企业发展的助推器。打造有价值、深入人心的服务品牌可以从以下三个步骤展开。1.总结学习：总结企业服务流程，学习行业内外的经验做法，融会贯通，提炼服务品牌。2.形成体系：以服务标准为基础，结合当地特色，形成由服务标准、服务制度、执行监管组成的服务完整服务体系。3.全面推广：可以采取线上加线下，口头加材料等各种形式对服务品牌进行全面推广。

点、线、面是构成图画的基本元素，满足需求、客户满意、品牌打造也是提升服务水平的基础要求。握紧手中的画笔，从基础出发，定能画好客户服务这幅美丽的风景画，为烟草行业的高质量发展增添一抹靓丽的色彩。（彭倩）