“创新”一词，首现于《魏书》——“革弊创新者，先皇之志也”。创新，顾名思义，既指创立或创造新的，也指“首先”，是推动人类文明进步的强大动力。

今年以来，江西石城县通过努力探索社会救助经办服务规范化标准化新路径，以打造全市社会救助窗口服务标准化改革创新试点为抓手，按照“一程序、两规范、三制度”服务窗口标准化建设创造性制定了救助窗口标准化工具书（以下简称工具书），并顺利实现了华丽“三蝶变”。

“第一次看到工具书，感觉很新颖，按照指南索引试着查找申请低保的流程和审批时限。”近日，在江西石城县琴江镇综合便民服务中心大厅，通过救助窗口标准化工具书指南在支付宝赣服通上顺利申请低保的张大哥激动的说，“操作很简单，更没想到的是，不需要工作人员的指导，全过程可以自己操作，实在太方便了。”

石城县社会救助窗口标准化工具书

该县制定的工具书解决了基层社会救助诉求、信访件多和人员换岗难及困难群众进门办事难、办事烦等问题,为社会救助操作层面理顺机制、创新制度、加强队伍建设提供了强有力的要素支撑，进一步强化了社会救助兜底保障功能，切实增强了困难群众的获得感、幸福感。

石城县琴江镇综合便民服务中心大厅志愿服务岗

“一变”——

工具书变责任书，实现零信访

石城县按照“一程序、两规范、三制度”服务窗口标准化建设制定出一套工具书。其内容包括了除14类民政服务对象政策和全套经办程序外，还包含了工作人员行为、服务窗口设施两规范和首问负责、一次性告知、限时办结等三制度。

工具书中的首问负责制明确了社会救助经办过程中第一个受理业务的窗口工作人员为首问人，有效预防了日常工作中的推诿扯皮现象；针对经办人员的一次性告知和限时办结两制度工具书也做出了明确规定，其工作职责一目了然；该书还明确了工作人员行为规范、服务窗口设施规范两制度，对工作人员的行为和服务窗口的设施作出了明确规定。

“一程序、两规范、三制度”的制度设置让工具书变成一套几乎涵盖民政所有服务对象的责任书，有效压实了乡镇民政业务经办人员责任，工具书直接变责任书。工具书的推广使用让乡镇民政岗工作人员因经办服务和工作责任引起的群众投诉件降到最低。据统计，2023年1月至8月，该县受理本级社会救助投诉、信访件均为零,上级主管部门转办的社会救助信访件也同比下降了75%。

“二变”——

工具书变教科书，解决换岗难

目前，基层社会救助政事和管办还是一体化，人员管理和业务经办不是一个行政主体，造成救助岗人员流动性较大，促使大部分县市通过政府购买服务聘请社会力量人员到乡镇社会救助专业岗位上，人员素质参差不齐，和企业员工性质较为相似，随意性较大，经常出现长则一年短则两个月的人员换岗现象。另一方面，社会救助政策连贯性较强，如岗位调整因人员衔接不到位时，易出现政策在落地见效上大打折扣现象，错保、漏保、过度保等系列问题随之发生。

石城县根据基层调研需求编制成的工具书，其内容以一问一答方式呈现给群众，形成了一本通俗易懂的救助政策教科书式模板，无论是刚上岗的职场小白还是办事群众都能轻而易举看懂及操作，工具书直接变教科书。其标准化指南索引设置不因经办人员的工作能力、年龄大小、文化水平差异让办事群众的办事体验有较大差别，达到了乡镇民政岗人员换岗时选用范围更加广泛的效果。

自工具书推广使用以来，该县解决了乡镇近年来因民政岗人员换岗频繁选不到合适人员问题，也解决了换岗导致业务不熟、工作衔接难和出现审核确认过度超时问题，同时也有效降低了错保、漏保、过度保发生率等问题。截止6月底，该县农村低保保障率达5.1%，城市低保保障率达2.1%。

“三变”——

工具书变指南书，提升获得感

石城县围绕困难群众进门办事难、办事烦问题，在工具书的制作过程中以困难群众是否看得明白、使用方便为主要导向，将14类民政服务对象政策分门别类并类似于老年人电子产品使用说明书式的操作指南方式呈现出来。工具书首页设置了简单明了的索引，困难群众能快速地通过索引找到自己申请事项和所在位置。

在工具书里面，每类服务对象涉及到的政策全部标注好其政策依据文件名及文号，并把工具书涉及到的每份文件（涉秘文件除外）全部打印装订成本摆放在工具书旁，方便群众查阅使用。该县还考虑到部分群众文化程度差异或阅读困难问题，在工具书边上还专门配备了阅读工具和设置了志愿服务岗，可以为办事群众提供全过程、保姆式服务，让困难群众进门办事不再难、不再烦。

工具书中“两规范”制度的执行让办事群众在综合便民服务中心大厅像是在银行办事大厅，群众对办事体验和经办流程的满意度有了较大提升，其指南索引功能让办事群众进门后就能在第一时间知晓救助申请流程、申请资料能否容缺、最长办结时限、政策享受标准等情况，提升了困难群众的获得感、满意度。截止6底，该县新增低保171户，171人申请对象中有168人对社会救助窗口标准化工具书的使用体验感评价为满意，满意度达到98.6%。

据悉，该县2022年开展的社会救助“一窗办、一网办、一次办”改革试点经验已在全市推广使用，并取得了较好成效。

往昔已展千重锦,明朝更进百尺竿。石城县救助窗口标准化工具书的推广使用助力了基层社会救助经办服务提档升级，取得本级社会救助投诉、信访件“双零”和解决乡镇民政岗人员换岗难及提升困难群众获得感三项成效，更为江西打造“三大高地”实施“五大战略”贡献了民政力量。（郑礼亮）