为全面提升政务服务规范化、便利化水平，江苏省淮安市淮阴区烟草专卖局（以下简称淮阴烟草）实行“线上”“线下”一体化办理模式，让群众由“跑腿办证”转变为“指尖办证”。

窗口“点对点”解答

在淮阴区政务服务中心，烟草窗口工作人员坚持做到回答问题“一口清”，将相关政策与申请渠道宣传到位，让理论和政策不再晦涩难懂，飞入寻常百姓家。

图为工作人员向办事群众解读政策

“你看，在《淮安市烟草制品零售点合理布局规定》中提到的这个可通行距离，其实就是说如果在路的对面有另一家烟酒店，我们需要从斑马线过去……”证件管理员周莉总会用朴实简洁的语言，耐心解答咨询群众的问题，这种通俗易懂的话语，让咨询的群众能够更透彻的理解政策要求。

“周大姐，你这么一讲我就理解了，回去我先自己量量看！”前来咨询的卷烟零售户周丽娟对周莉的讲解竖起了大拇指，风风火火地赶回家开始准备申请事宜。

线上“面对面”导办

“您好，您咨询的烟草专卖许可证新办业务需要先下载‘苏服办’App……”市场监管员李静是淮阴烟草窗口的工作人员之一，主要负责咨询解答与接打咨询电话等工作。

“每天，我会接到来自不同群众的咨询电话，在此过程中，对可明确答复或办理的业务，我会以在线远程方式进行协助客户办理。”

图为工作人员核对申请人的申请材料

店铺位于双和社区的王志田老人便是这项措施的受惠人之一。在李静的耐心指导下，王志田老人顺利地完成了网上申报，第二天，实地核查人员已经上门为其服务。

“感谢李大姐，一个电话就解决了我的大难题！”王志田老人感激地说。

在申办业务顺利办结后，王志田老人笑着说道：“没想到在家就能把这件事办了，现在烟草的服务是越来越好了！”

线下“肩并肩”帮办

考虑到部分人群进行线上操作实际存在的困难，淮阴烟草安排专人“手把手”指导，为办事群众“零距离”服务。

店面位于淮阴区国际农贸城的郑丽是一名残疾人，希望能够申办烟草专卖零售许可证。

在得知此情况后，工作人员立即上门帮其填写申请表格、进行数据信息业务系统录入。不到一小时，打印好的申请受理单已经送到了郑丽手中。

郑丽高兴地说：“我自己一上午也办不完，没想到有专人为我帮办，不到半小时，就完成了申请，你们真是帮了我大忙！”

图为工作人员指导零售户进行整改

此外，在实地核查中，淮阴烟草的勘验人员按照审核要求，对经营场所的选址、布局等方面指导申请人进行整改，确保正式申请顺利通过，让群众节成本、少折腾、早拿证避免“往返跑”。

接下来，淮阴烟草将继续立足群众办事需求，持续完善“指尖”服务，多开群众办事“便利门”，让群众真正能做到高效办成一件事。（程新元）